איך יוצרים לקוחות נאמנים בשוק רווי?

בסקר שנערך בשנת 2016 על ידי פייסבוק, נמצא כי הגורם המשפיע ביותר לקנייה חוזרת הוא המחיר אך הגורם המשפיע ביותר לנאמנות למותג הוא השירות. מחקרים רבים נוספים איששו טענה זו ומצאו קשר חיובי ומשמעותי בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות. מרכיבים נוספים המשפיעים על הנאמנות הם ביטחון ואמינות. לקוחות חוזרים ונאמנים הם נכס חשוב מאוד לעסק, הם אלו שימליצו עליכם ויביאו לכם לקוחות נוספים מבלי להוציא שקל נוסף על שיווק.

quZpCrKg

3 דק' קריאה

10.6.2019

התחלתם עבודה חדשה ואתם רוצים לקנות בגדים חדשים. אתם מטיילים בקניון, נכנסים לכמה חנויות ועדיין לא קניתם כלום. אתם מגיעים לחנות קטנה וחדשה עם פנים עייפות ומיואשות, מיד ניגשת אליכם מוכרת אדיבה עם חיוך, שואלת מה אתם מחפשים ומתאימה את פריטי לבוש באופן מדויק אליכם. וכאשר אתם מגיעים לקופה, הקופאית מצרפת אתכם למועדון הלקוחות ואתם מקבלים מיד הנחה של 20% על כל הפריטים. האם תהיו לקוחות חוזרים ותמליצו עליה לחברים? סביר להניח שכן.

דוגמה זו ועוד רבות אחרות מובילות אותנו למסקנה חד-משמעית שנאמנות הלקוחות שלנו מתחילה בשירות שהם יקבלו מאיתנו.  

הדרך המסורתית לגרום ללקוחות לחזור ולרכוש בשנית החלה על ידי שימוש בכרטיסיות ניקובים. כרטיסיות אלו מבטיחות לרוב רכישה עשירית במתנה ובכך גורמות ללקוח לשוב לרכוש באותו מקום ולא אצל המתחרה. סוג אסטרטגיה זו נקרא תוכנית נאמנות. אך מה יהיה כאשר כל העסקים יתחילו לעשות שימוש בתוכניות נאמנות? מי יזכה אז ללקוחות חוזרים? ואיך יוצרים תוכניות נאמנות בעולם המקוון?

 

שירות ויחס אישי בעולם מקוון

האם יצא לכם לרכוש מ-ebay? או מ-Amazon? תוך כמה שניות מגיע אליכם מייל עם כל פרטי ההזמנה? כנראה אפילו לפני שהבנתם שרכשתם משהו. 

בנוסף, יום-יומיים אחרי שקיבלתם את המוצר, יגיע מייל עם משוב קצר על זמני האספקה ועל המוצר עצמו. שירות טוב לא חייב להתבטא בחיוך, הוא יכול להיות גם בדרכים אחרות, העיקר שהלקוח ירגיש חשוב, אם אפשר אז גם מיוחד.

גם חברת המחשבים הגדולה DELL משתמשת באסטרטגיה זו. 

כשלקוח חוזר משוטט באתר סחר ומתעניין במחשבים של החברה, סביר להניח שיקבל תוך כמה דקות מייל מאותו אתר המפרט על כל הדגמים והמבצעים של מחשבי DELL ודומיהם. זה לא במקרה. הדיגיטל פותח בפנינו את האפשרות להעניק באופן אוטומטי לחלוטין שירות טוב ואישי ללקוחות שלנו. 

מערכות AI מורכבות יכולות לנתח היטב את העדפותיו של המשתמש, והן עושות זאת טוב יותר מכל שירות אנושי. הן חסינות מפני טעויות אנוש, זוכרות הכול ויכולות לנתח התנהגויות של ממש בתוך האתר. המונח "פרסונליזציה" מתייחס בדיוק לנושא זה ובאמצעות פתרונות טכנולוגיים שונים אפשר להתאים כיום תכנים אישיים ורלוונטיים למשתמש ספציפי. על ידי אסטרטגיית שימור לקוחות טובה וניתוח סגמנטים מדויק של קהל הלקוחות שלנו, נוכל להגדיל מכירות והכי חשוב – לדאוג שהלקוחות יישארו נאמנים למותג שלנו.

להיות תמיד צעד אחד לפני הלקוח

לקוח מחכה לחבילה שרכש מאיתנו באינטרנט ואנו, כנותני שירות טובים, רוצים ליצור עימו התקשרות כלשהי. במקרה כזה לא נשלח ללקוח משוב על המוצר (שטרם קיבל) ונעורר את זכרונו על כך שהמוצר טרם הגיע. אנחנו צריכים לשאוף להיות תמיד צעד אחד לפני הלקוח, לחשוב מי הוא אותו לקוח ובאיזה סיטואציה הוא נמצא, לשם כך עלינו למצוא תגובה הולמת ורלוונטית לסיטואציה שהלקוח נמצא בה.

נוכל, למשל, לשלוח הודעה ובה לומר שאנו משתדלים שהחבילה תגיע כמה שיותר מהר ועושים את מירב המאמצים כדי לזרז את המשלוח. בתגובה זו גרמנו ללקוח להבין שאנו מודעים לסיטואציה בה הוא נמצא ומטפלים בהזמנה שלו הרבה מעבר למצופה. למעשה, במייל אחד קטן (ואוטומטי) מנענו ממנו ליצור איתנו קשר או לתהות מה קורה עם החבילה שרכש. חשבנו במקומו ולפניו ותרמנו לתחושת הביטחון של הלקוח במותג שלנו.

להיות צעד אחד לפני הלקוח ולתת לו את המידע שהוא זקוק לו באותו הרגע, יעזור תמיד בכל שלב ברכישה וביצירת לקוחות נאמנים השבים אלינו לעיתים תכופות.

מעז יצא מתוק – איך לא לאכזב לקוחות?

הלקוח רכש מאיתנו מוצר אבל החבילה התעכבה מעל המצופה? במקרים מסוג זה עדיף שנתנצל מראש לפני שהלקוח שם לב לעיכוב ואף נעניק לו הטבה לרכישה הבאה. נוכל "לנצל" את אי-שביעות הרצון של הלקוח לשביעות רצון כפולה. ובכך גם לייצר הכנסה נוספת עבור העסק – הטבה לקנייה הבאה מבטיחה שהלקוח ירכוש בשנית. אם הלקוח ישים לב לעיכוב לפני שקיבל איזושהי התייחסות מצידנו, הוא יעריך פחות הטבה או התנצלות ונדיר שיישאר נאמן.

למה השקעה בלקוחות קיימים חשובה יותר מהשקעה בהבאת לקוחות חדשים?
ראשית, הבאת לקוח חדש עולה, בדרך כלל, פי 5 עד 25 יותר מאשר הגדלת לקוח קיים. לקוחות קיימים וקבועים הם נכס עבור העסק. שנית, הלידים הכי איכותיים מגיעים דרך הפניות מלקוחות מרוצים – אנו נקרא להם שגרירים. השאיפה היא להפוך כל לקוח קיים לשגריר נאמן. לא נשכח את המשפט הידוע: "לקוח מרוצה יספר לחבר שלו, לקוח לא מרוצה יספר לכל החברים (והחברים של) בכל רשת חברתית שקיימת". אם כך, למה שאת מאמצי השיווק שלנו לא נשקיע בלקוחות הקיימים? 

עכשיו נשאלת השאלה איך לחלק את הלקוחות הקיימים, הרי לא כל לקוח הוא אותו הדבר ולא כל לקוח מגיב ומונע מאותם המסרים.

נשים מבלות בשופינג, גברים קונים

שירות טוב יוגדר אחרת על ידי אנשים שונים, ולכן שירות טוב הוא כזה המותאם לכל פרסונה בנפרד. מחקר נוסף שנערך חקר את הקשר בין גברים ונשים בכל הקשור לנאמנות לקוחות, ומצא כי המושג "שירות טוב" נתפס אחרת בעיני שני המגדרים: נשים מעדיפות יחס אישי ואילו גברים יעדיפו מותגים וזריזות. כלומר שירות נכון עבור גברים יתבטא בהכרח במהירות, ללא עיכובים מיותרים. לא פלא שגברים קונים הרבה יותר דרך הנייד מאשר נשים – הם חדורי מטרה, יעילים וזריזים. אישה, לעומת זאת, תעדיף שירות עם יחס אישי ואדיב אשר יגרום לה להרגיש מיוחדת. זה לא שלנשים יש יותר זמן, הן פשוט מעריכות שירות אישי.

לסיכום, כל עסק חייב שתהיה לו אסטרטגיה מותאמת ותוכנית נאמנות ושימור לקוחות, הרבה לפני שיתחיל להשקיע בהגדלת הלקוחות החדשים שלו. כאשר לעסק יש מספר גדול של לקוחות, יש לערוך מחקר ולנתח את הסגמנטים השונים של הלקוחות שלו ובאיזה סיטואציית רכישה הם נמצאים. לאחר מכן, מומלץ להשקיע במערכות אוטומציה ולבנות תשתית איכותית ואוטומטית שתיתן מענה איכותי ויעיל ללקוחות.

 
שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

איך מתעצבת מחדש התנהגות הצריכה בעידן וירוס הקורונה?

כיום, אנו נמצאים בסיטואציה חסרת תקדים, בה המציאות משתנה לנגד עינינו וכך גם התנהגויות הצריכה שלנו.
לרוב, הרגלים הם דבר שקשה מאוד לשנות, אך משהו גדול כל כך, כמו כאוס עולמי והצפת רגשות שליליים עזים, זו בדיוק הדוגמא לסוג האירועים שיכולים לשבש הרגלי צריכה. אפילו לטווח ארוך

לקריאת הכתבה »

לקנות בפחות! 4 הדרכים לגרום למחיר להיתפס נמוך מכפי שהוא באמת

כידוע, אחת הסיבות העיקריות לכך שאנשים לא קונים היא כמובן סוגיית המחיר.
אז מה אנחנו יכולים ללמוד ממחקרים פסיכולוגיים בסיסיים ומתהליכי הלמידה שלנו ואיך אנחנו יכולים לשנות את האופן בו הצרכנים תופסים את מחיר המוצר?

לקריאת הכתבה »

איך נוירומרקטינג יעזור לכם לבנות אסטרטגיית תוכן נכונה יותר?

החוויה הרגשית של לקוחותינו נוצרת בנקודות המפגש הרבות והשונות שלהם עמנו. כדי לבנות אסטרטגיית תוכן נכונה, אשר מייצרת מעורבות חיובית והנעה לפעולה מצד לקוחות פוטנציאליים, עלינו לעורר את המקומות הנכונים במוחו של הצרכן ולייצר חוויה שיווקית נכונה, טובה ומרגשת.

לקריאת הכתבה »