ביקורת שלילית? זה דווקא מצוין בשבילך!

ביקורות ודירוגים באינטרנט משחקים תפקיד גדול בתהליכי קבלת החלטות הרכישה של הצרכנים ומשפיעים על ההחלטות  באופן ישיר. אך האם ביקורת שלילית או ציון נמוך הם בהכרח דבר רע? להיפך!

quZpCrKg

2 דק' קריאה

2.4.2019

אם תיכנסו לשתי חנויות e-commerce שונות המציעות מוצרים דומים, לאחת ציון גבוה הנושק לחמישה כוכבים והשנייה אפילו לא מגיעה לשלושה כוכבים, כמובן תעדיפו לקנות מהחנות בעלת הדירוג הגבוה יותר, בלי לחשוב יותר מדי.

האדם האנושי הוא בעל חשיבה עצמאית, אך אין ספק שמאז ומעולם הוא הושפע חברתית. דעת החברה הייתה ועודנה חשובה לנו מאוד, ואם כבר אפשר ללמוד מטעויות של אחרים אז מה טוב. עבור יותר משליש מהצרכנים (33.8%) ביקורות של לקוחות הן הפרמטר החשוב ביותר להרגשת הביטחון שלהם ולרכישה בחנויות מקוונות (יותר מעיצוב או תוכן האתר).

אבל לא כל הנוצץ זהב

אומנם נראה הגיוני כי מוצרים וחנויות המדורגים גבוה יותר יחוו שיעורי המרות גבוהים יותר, אך זה לא תמיד המקרה. האם אי פעם ביקרתם באתר מסוים ומצאתם כי כל הסוקרים דירגו אותו ב-5 כוכבים? האם זה לא נראה היה לכם קצת חשוד?

גם אם תשובתכם לשאלה הייתה שלילית, לאמיתו של דבר, באופן לא מודע הרגשת האמון שלנו נפגעת כאשר מולנו 5 כוכבים בדיוק, ללא יוצאי דופן. על פי מחקר מ-2017 המודד את אמון הצרכן בחנויות e-commerce, סבירות הרכישה האופטימלית היא בציון 4 עד 4.7 מתוך 5 ולאו דווקא 5 כוכבים.

אז מה נכון?

ע"פ מחקרים, טווח של 4.7 עד 5 יכולים ליצור תחושה שהמוצר "טוב מכדי להיות אמיתי", ולכן ישנה סבירות נמוכה יותר לרכישה. במילים אחרות – ביקורות שליליות יכולות ליצור תחושה של אמינות, וזה כמובן אם החברה יודעת איך להגיב נכון לביקורות אלו וכיצד להתמודד עימן.

הסוד הוא לא להתעלם אלא להתמודד

על פי נתוני המחקר, הלקוח הפוטנציאלי מתעכב יותר על הביקורות השליליות עם הדירוג הנמוך, מאשר הביקורות החיוביות והדירוגים הגבוהים. זה אולי ישמע לכם מוזר, אבל ברגע שתהיו אדיבים, תענו בצורה מכובדת גם ללקוחות עם ביקורת שלילית ולא תתפתו להתעלם או למחוק אותה, לא רק שתשיגו לקוח חדש אלא גם תרכשו לעצמכם אהדה ולקוחות רבים אחרים.
זו אסטרטגיה ידועה שגם עובדת וראוי לתת לה מקום באסטרטגיות שיווקיות. ישנם אנשים המתמחים בניהול משברים בערוצי התקשורת, ביקורות שליליות הן בדיוק אותו הדבר – הן לא בהכרח משבר שצריך להעלים אלא לתת לו את תשומת הלב הראויה.

אחת התובנות המשמעותיות במחקר הייתה שמי שצפה בביקורות השליליות באתר וביצע אינטראקציה עימן גם ביצע רכישה בסבירות גבוה יותר ב-85% מאלו שלא עשו זאת. כלומר, ביקורות שליליות והדרך בה החברה התמודדה איתן לא רק מייצרות יותר אמון בקרב הצרכנים אלה גם אחוז ההמרה שלהן בהכרח גבוה יותר.

מהיום, כשתקבלו ביקורת שלילית, תחייכו ותזכרו שהיעדר ביקורות שליליות מפחית את האמון בכם. הגיבו באדיבות ובשירותיות לנותן הביקורת וכך תהפכו לימונים ללימונדה.
אל תשכחו שהדרך בה תפנו ללקוח מאוכזב היא המבחן האמיתי שלכם והיא מה שהצרכן בוחן טרם החלטת הרכישה שלו.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

איך מתעצבת מחדש התנהגות הצריכה בעידן וירוס הקורונה?

כיום, אנו נמצאים בסיטואציה חסרת תקדים, בה המציאות משתנה לנגד עינינו וכך גם התנהגויות הצריכה שלנו.
לרוב, הרגלים הם דבר שקשה מאוד לשנות, אך משהו גדול כל כך, כמו כאוס עולמי והצפת רגשות שליליים עזים, זו בדיוק הדוגמא לסוג האירועים שיכולים לשבש הרגלי צריכה. אפילו לטווח ארוך

לקריאת הכתבה »

לקנות בפחות! 4 הדרכים לגרום למחיר להיתפס נמוך מכפי שהוא באמת

כידוע, אחת הסיבות העיקריות לכך שאנשים לא קונים היא כמובן סוגיית המחיר.
אז מה אנחנו יכולים ללמוד ממחקרים פסיכולוגיים בסיסיים ומתהליכי הלמידה שלנו ואיך אנחנו יכולים לשנות את האופן בו הצרכנים תופסים את מחיר המוצר?

לקריאת הכתבה »

איך נוירומרקטינג יעזור לכם לבנות אסטרטגיית תוכן נכונה יותר?

החוויה הרגשית של לקוחותינו נוצרת בנקודות המפגש הרבות והשונות שלהם עמנו. כדי לבנות אסטרטגיית תוכן נכונה, אשר מייצרת מעורבות חיובית והנעה לפעולה מצד לקוחות פוטנציאליים, עלינו לעורר את המקומות הנכונים במוחו של הצרכן ולייצר חוויה שיווקית נכונה, טובה ומרגשת.

לקריאת הכתבה »